- Sprechen Sie mit uns
Im Rundschreiben 06/2018 hat die BaFin die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement konkretisiert.
Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Geschäfts richtet.
Highlights
- Übersicht der erfassten Beschwerden
- Manuelle Erfassung von Beschwerden
- Automatische Verarbeitung von Beschwerden, die per E-Mail eingehen
- Benennung des Beschwerdeführers
- Benennung der betroffenen Organisationseinheiten
- Kategorisierung von Beschwerden
- Verknüpfung von Beschwerden miteinander und anderen Objekten (z. B. Risiken)
- Anhänge in Form von Dateien
- Effiziente Maßnahmenverfolgung
- automatischer E-Mail-Versand bei Terminüberschreitungen und anderen spezifischen Ereignissen
Über BCS-CM
BCS-CM ist eine Software-Lösung zur Erfassung, Kategorisierung, Bewertung und Bearbeitung von Beschwerden.
BCS-CM erfüllt die Anforderungen des BaFin-Rundschreibens 06/2018.
Erfassung
Beschwerden Art könnnen entweder manuell erfasst oder aus einem beliebigen Vorsystem importiert werden.
Dabei kann der „Beschwerdeführer“ benannt und es können Dokumente zu der Beschwerde hochgeladen, sowie das „Eingangsdatum“ eingegeben werden.
Beschwerdeeingang
Beschwerden können per Brief, Telefon oder E-Mail eingehen. Im letzteren Fall findet eine automatische Übernahme der enthaltenen Daten (inkl. Anhänge) nach BCS-CM statt.
Betroffene Organisationseinheiten
Die von einer Beschwerde betroffenen Organisationseinheiten, sowie ein Ansprechpartner werden benannt und erhalten daraufhin eine E-Mail, die sie darüber informiert.
Kategorisierung
Beschwerden können kategorisiert werden, d. h. sie können durch spezifische Attribute aus benutzerdefinierten Strukturen ergänzt werden.
Beispiele dafür sind, die Organisationsstruktur des Unternehmens, diese Kategorien können zusätzlich dazu genutzt werden, um Zugriffsrechte zu definieren. So kann z. B. festgelegt werden, dass ein Mitarbeiter nur die Beschwerden sieht, die seiner Organisationseinheit zugeordnet sind.
Analyse
Bei der Analyse einer Beschwerde werden die rechtlichen und monetären Auswirkungen bewertet und eine interne Stellungnahme dazu abgegeben. Außerdem kann festgestellt werden, ob sie einen Reputationsschaden nach sich ziehen könnte.
Bewertung
Bei der Bewertung von Beschwerden wird zwischen direkten und indirekten Kosten, sowie Kostenmindernden Leistungen z. B. Versicherungen unterschieden. Daraus wird dann automatisch die Summe der Kosten (Nettokosten) berechnet.
Bearbeitung von Beschwerden
Für die Bearbeitung von Beschwerden werden Termine (Wiedervorlage, Umsetzung) vorgegeben, deren Einhaltung überprüft wird.
Das Ergebnis der Bearbeitung ist eine Stellungnahme, die die Basis für die Rückmeldung an den Beschwerdeführer ist.
Verknüpfung von Beschwerden
Beschwerden können sowohl miteinander als auch mit anderen Objekten (Risiken oder Risikoindikatoren) verknüpft werden.
Die interne Verknüpfung von Beschwerden kann genutzt werden, um Beschwerden zu kennzeichnen, die thematisch zusammengehören oder Duplikate sind.
Falls eine Beschwerde von mehreren Stellen gemeldet wird, so sollte sie nicht doppelt bearbeitet werden und die Kosten sollten nicht mehrfach angerechnet werden.
Reporting
Einerseits stehen einfache Auswertungsmöglichkeiten (Filter) und Reports zur Verfügung.
Zusätzlich steht ein Statusbericht zur Verfügung, der alle relevanten Daten zu einer Beschwerde enthält.
Um dem Management einen Überblick über die aktuellen Beschwerden zu vermitteln, steht die Zusatzkomponente BCS-RADAR zur Verfügung.
Serviceangebot
BCS-CM kann sowohl SaaS-Lösung als auch als Inhouse-Lösung eingesetzt werden.
Bei Saas-Lösungen arbeiten wir mit einem zertifizierten Rechenzentrum zusammen, das einen reibungslosen und geschützten Betrieb gewährleistet.
Dabei werden alle Anforderungen der MaRisk zum Outsourcing erfüllt.
In beiden Fällen erhalten Sie effiziente Unterstützung bei der Einführung und dem Betrieb des Produktes.
Ein Wartungsvertrag gewährleistet dabei eine zeitnahe Fehlerbehebung und eine marktgerechte Weiterentwicklung des Produktes.
Eintägige Schulungen werden in Deutsch und Englisch angeboten.
Maßnahmen
Wenn eine Kosten- oder Reputationsrelevante Beschwerde vorliegt, so ist es sinnvoll, Maßnahmen zu ergreifen, die dafür sorgen, dass dies in der Zukunft vermieden wird.
Die in BCS-CM integrierte Maßnahmenverwaltung liefert die Basis zur Erfassung von Maßnahmen, dem jeweiligen Verantwortlichen und Terminen bis zu denen die Maßnahme umgesetzt sein muss.
Diese Termine werden von der Anwendung überprüft. Falls einer dieser Termine überschritten wird, so werden automatisch Benutzerdefinierte E-Mails erzeugt und an einen vorgegebenen Adressatenkreis verschickt.
Protokollierung
BCS-ADMIN beinhaltet eine Revisionsauskunft, mit der alle protokollierten Erfassungen, Änderungen oder Löschungen ausgewertet werden können.
Mehrsprachigkeit
Die Anwendung steht standardmäßig in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Weitere Sprachen können in Zusammenarbeit mit den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Dabei sind auch Sprachen mit UTF-8 Codierung möglich.
Mandantenfähigkeit
Für die Anwendung können beliebig viele Mandanten eingerichtet werden, die alle über einen abgegrenzten Datenbestand verfügen.
Mehrwährungsfähigkeit
Kosten in Femdwährungen werden automatisch in die Bilanzwährung umgerechnet, wobei der Anwender die Möglichkeit hat, die Umrechnungskurse selbst zu bestimmen.
Rechteverwaltung
Mithilfe der zusätzlichen Komponente BCS-ADMIN werden Benutzer und deren Rechte verwaltet, diese Rechte beinhalten die Nutzung von Komponenten und die darüber angebotenen Funktionen.
Zusätzlich können Zugriffsrechte auf Daten sehr detailliert festgelegt werden.
Customizing
BCS-IM bietet umfangreiche Möglichkeiten des Customizings auf der Basis von Installations- und benutzerdefinierten Parametern, für die eine entsprechende Benutzeroberfläche zur Verfügung steht.
Bei der Installation kann das Layout des Maskenrahmens mit Instituts-spezifischen Farben und einem Firmen-Logo vorgegeben werden.
Über eine integrierte Administrationskomponente können vom Benutzer diverse Parameter, wie z. B. Pflichtfelder, Standardsortierungen und Layout von
Übersichten. E-Mail-Texten und -Adressen gesetzt werden.
Die Produktsuite BCS-OR besteht aus mehreren Komponenten, die weitgehend unabhängig voneinander eingesetzt werden können.
Single Sign-On
SSO ermöglicht es dem Benutzer, sich an eine zentrale Anwendung anzumelden und von dort, ohne weiteres Login, die jeweiligen BCS-Anwendungen zu starten. Das impliziert auch Schnittstellen zu Benutzer-spezifischen Berechtigungssystemen (z. B. LDAP).
Schnittstellen
Für den Import von Beschwerden aus externen Systemen stellt focus eine entsprechende Schnittstelle zur Verfügung.
IT-Lösung
BCS-CM ist eine Web-Anwendung, d. h. für ihren Einsatz wird lediglich ein entsprechender Browser benötigt.
Sollten Sie die Anwendung in Ihrem Hause betreiben wollen, so wird ein mittlerer Rechner (Server) mit einer relationalen Datenbank (Oracle, SQL-Server) und einem Application-Server (Tomcat) benötigt
Die Anforderungen der Anwendung an Prozessorleistung und Speicherplatz sind als sehr gering anzusetzen.
Die Anwendung ist in modernster Java-Technologie umgesetzt. Obwohl es eine Web-Anwendung ist, hat die Benutzeroberfläche das gleiche Verhalten wie eine Windows-Oberfläche (Doppelklick, Markieren + Button, rechte Maustaste mit Kontextmenü).
Über focus
Die Firma focus entwickelt seit mehr als 25 Jahren Software in den Bereichen Controlling, Risiko Management und Compliance, sowie Business Process Continuity Management.
Alle Komponenten der Produktsuite BCS-OR und auch der Entwicklungsprozess von focus sind BAIT-konform.
Die langjährigen Beziehungen mit unseren Kunden zeigen, dass focus als kompetenter und zuverlässiger Partner geschätzt wird.
